Uma das primeiras tarefas do técnico é determinar o tipo de problema o qual o computador do cliente está vivenciando.
Lembre-se destas três regras no início de sua conversa:
- Conhecer - Chame o seu cliente pelo nome.
- Relacionar - Utilize uma breve comunicação para criar uma conexão individual entre você e seu cliente.
- Entender - Determine o nível de conhecimento do cliente sobre computadores para saber como se comunicar de forma eficaz.
Para conseguir isso, pratique as habilidades de escuta ativa. Permita que o cliente conte toda a sua história. Enquanto o cliente estiver explicando o problema, ocasionalmente intervenha com uma pequena palavra ou frase, como "Eu entendo", "Sim", "Entendo", ou "Ok". Esse comportamento permite que o cliente saiba que você está lá e que você está ouvindo.
No entanto, o técnico não deve interromper o cliente para fazer uma pergunta ou declaração. Isto é rude, desrespeitoso e cria um clima tenso. Muitas vezes em uma conversa, você pode pensar no que dizer antes que a outra termine de falar. Ao fazer isso, você não está realmente ouvindo. Em vez disso, tente ouvir atentamente quando outras pessoas estão falando e deixe-os terminar seus pensamentos.
Depois de ter ouvido o cliente explicar todo o problema, esclareça o que o cliente disse. Isso ajuda a convencer o cliente de que você o ouviu falar e compreendeu a situação. Uma boa prática para fazer esse esclarecimento é parafrasear a explicação do cliente, começando com as palavras: "Deixe-me ver se eu entendi o que você me disse." Esta é uma ferramenta muito eficaz, que demonstra ao cliente que você escutou e entendeu.
Depois de mostrar ao cliente que você entendeu o problema, você provavelmente terá de fazer algumas perguntas de acompanhamento. Certifique-se de que estas questões são pertinentes. Não faça perguntas que o cliente já respondeu ao descrever o problema. Fazer isso só irrita o cliente e mostra que você não estava escutando.
As perguntas de acompanhamento devem ser orientadas e fechadas com base nas informações que você já recolheu. Perguntas fechadas devem se concentrar em obter informações específicas. O cliente deve ser capaz de responder a uma pergunta fechada com um simples "sim" ou "não" ou com uma resposta concreta, como "Windows XP Pro". Use todas as informações que você recolheu do cliente para concluir a ordem de trabalho.