Ao lidar com os clientes, é necessário ser profissional em todos os aspectos da sua função. Você deve lidar com os clientes com respeito e atenção imediata. Quando em um telefone, certifique-se que você sabe como colocar o cliente em espera, bem como a forma de transferência de um cliente sem perder a chamada. A maneira com que você conduz a chamada é importante e seu trabalho é ajudar o cliente a se concentrar e comunicar o problema para que você (ou outro técnico) possa resolvê-lo.
Seja positivo ao se comunicar com o cliente. Diga ao cliente que você pode fazer. Não se concentre no que você não pode fazer. Esteja preparado para explicar as formas com que você pode ajudá-los, como enviar e-mails com informações, fax com instruções passo-a-passo ou usando um software de controle remoto para resolver o problema. Os clientes vão perceber rapidamente se você está interessado em ajudá-los.
A Imagem 1 apresenta o processo a ser seguido antes de colocar o cliente em espera. Primeiro, deixe o cliente terminar de falar. Em seguida, explique que você tem que colocá-lo em espera, e peça ao cliente a permissão para fazê-lo. Quando o cliente concorda em ser colocado em espera, agradeça-o. Diga ao seu cliente que você vai estar longe por apenas alguns minutos e explique o que você vai fazer durante esse tempo.
A Imagem 2 descreve o processo para a transferência de uma chamada. Siga o mesmo processo para a transferência de chamada como se estivesse colocando um cliente em espera. Deixe o cliente terminar de falar e, em seguida, explique que você tem que transferir a chamada. Quando o cliente concordar em ser transferido, diga ao cliente o número de telefone para qual você irá transferi-lo. Além disso, informe ao novo técnico o seu nome, o nome do cliente que você está transferindo, e o número de referência correspondente.
Ao lidar com os clientes, às vezes é mais fácil de explicar o que você não deve fazer. A lista a seguir descreve as coisas que você não deve fazer ao se comunicar com um cliente:
- Não minimizar os problemas de um cliente.
- Não use jargões, abreviaturas, siglas e gírias.
- Não use uma atitude negativa ou um tom alto de voz.
- Não discuta com os clientes ou não fique na defensiva.
- Não faça observações culturalmente insensíveis.
- Não julgue, insulte ou chame os clientes pelo nome.
- Evite distrações e não interrompa quando está falando com os clientes.
- Não faça/atenda chamadas pessoais ao falar com clientes.
- Não fale com os colegas de trabalho sobre assuntos não relacionados ao falar com clientes.
- Evite esperas desnecessárias ou bruscas.
- Não transfira uma chamada sem explicar a finalidade da transferência e obter o consentimento do cliente.
- Não use comentários negativos sobre outros técnicos para o cliente.