Habilidades de Comunicação e Profissionais de TI

Trabalhando com um Cliente

Parte do seu trabalho é manter o foco do cliente durante o telefonema. Ao fazer com que o cliente mantenha o seu foco no problema, você terá o controle da chamada. Isso reduzirá o tempo utilizado durante a resolução do problema. Não faça quaisquer comentários pessoais e não revide quaisquer comentários ou críticas. Se você manter a calma com o cliente, encontrar a solução do problema continuará a ser o foco principal da ligação.

Assim como existem muitos problemas de computador diferentes, existem muitos tipos de clientes diferentes. A figura mostra estratégias para lidar com diferentes tipos de clientes difíceis. A lista dos tipos clientes problemáticos abaixo não é abrangente e, muitas vezes, um cliente pode exibir uma combinação de várias características listadas. Tente identificar as características que o cliente está exibindo. Reconhecer essas características lhe ajudará a controlar a chamada.

Clientes que Falam Muito

Durante a chamada, o cliente que fala muito discute tudo, exceto o problema. O cliente muitas vezes usa a chamada como uma oportunidade de socializar. Pode ser difícil fazer com que esse cliente se concentre no problema.

Clientes Indelicados

Um cliente indelicado reclama durante a chamada e, muitas vezes, faz comentários negativos sobre o produto, o serviço e/ou o técnico. Este tipo de cliente às vezes é abusivo e não coopera, agravando assim a situação.

Clientes Irritados

Um cliente irritado fala alto e, muitas vezes, tenta interromper quando o técnico está falando. Clientes irritados geralmente estão frustrados e chateados, pois possuem um problema e têm que chamar alguém para resolvê-lo.

Clientes Instruídos

Um cliente instruído quer falar com um técnico que é igualmente experiente em computadores. Este tipo de cliente geralmente tenta controlar a chamada e não quer falar com um técnico de um nível.

Clientes Inexperientes

Um cliente inexperiente tem dificuldade em descrever o problema. Estes clientes normalmente não são capazes de seguir as instruções corretamente e de comunicar os erros encontrados.