Ao lidar com os clientes, é importante respeitar o service level agreement (SLA - acordo de nível de serviço). Um SLA é um contrato que define as expectativas entre a organização e o vendedor do serviço, fornecendo assim um nível acordado de suporte. Como empregado da empresa prestadora de serviço, seu trabalho é honrar o SLA definido com o cliente.
Um SLA geralmente é um acordo legal que contém as responsabilidades e obrigações de todas as partes envolvidas. Geralmente, os conteúdos de um SLA incluem:
- Garantia do tempo de resposta (muitas vezes com base no tipo de chamado e do SLA)
- Equipamento e software suportados
- Onde o serviço será prestado
- Manutenção preventiva
- Diagnósticos
- Disponibilidade de peças (partes equivalentes)
- Custo e multas
- Tempo de disponibilidade do serviço (por exemplo, 24x7 ou de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 17:00 EST)
Ocasionalmente, podem haver exceções ao SLA. Algumas exceções podem incluir uma opção do cliente para melhorar o nível de serviço ou a escalar um problema de gestão para análise. Escalar um problema de gestão deve ser reservado para situações especiais. Por exemplo, um cliente antigo ou um cliente de uma grande empresa podem ter um problema que não se enquadra nos parâmetros indicados em seu SLA. Nestes casos, a sua gerência pode optar por dar suporte ao cliente por razões devido à relação com o mesmo.