Como técnico, você deve estar ciente de todas as políticas de negócios relacionados às chamadas com clientes. Você não gostaria de fazer uma promessa a um cliente que você não pode cumprir. Também deve se ter um bom entendimento de todas as regras que regem os funcionários.
Regras de Chamadas com Clientes
Estes são exemplos de regras que um call center pode usar para lidar com as chamadas de clientes:
- Tempo máximo de duração da chamada (exemplo: 15 minutos)
- Tempo de permanência máximo na fila (exemplo: 3 minutos)
- Número de chamadas por dia (exemplo: mínimo de 30)
- Passagem de chamadas para outros técnicos (exemplo: somente quando necessário e nunca sem a permissão do técnico)
- O que você pode e não pode prometer ao cliente (veja a SLA do cliente para mais detalhes)
- Quando seguir a SLA e quando escalar para a gerencia
Regras dos Funcionários do Call Center
Também existem regras para cobrir as atividades gerais diárias dos funcionários:
- Chegue em seu posto de trabalho no horário e cedo o suficiente para preparar-se, geralmente cerca de 15 a 20 minutos antes da primeira chamada.
- Não exceda o número permitido e a duração das pausas.
- Não faça uma pausa ou saia para o almoço caso exista uma chamada ocorrendo.
- Não faça uma pausa ou saia para almoçar ao mesmo tempo que outros técnicos (divida as pausas entre os técnicos).
- Não deixe uma chamada para fazer uma pausa, sair almoçar ou realizar alguma tarefa pessoal.
- Certifique-se de que outro técnico está disponível caso você tenha que sair.
- Entre em contato com o cliente caso você esteja atrasado para um compromisso.
- Se nenhum outro técnico estiver disponível, verifique com o cliente a possibilidade de retornar a ligação mais tarde.
- Não demonstre favoritismo para determinados clientes.
- Não atenda chamadas de outro técnico sem permissão.
- Não fale negativamente sobre as capacidades de outro técnico.
Satisfação do Cliente
As seguintes regras devem ser seguidas por todos os funcionários para garantir a satisfação do cliente:
- Estabeleça e cumpra um cronograma razoável para chamadas ou visitas e comunique isso ao cliente.
- Comunique as expectativas de serviço ao cliente o mais cedo possível.
- Comunique o estado de reparação ao cliente, incluindo explicações para possíveis atrasos.
- Oferecer diferentes opções de reparo ou substituição para o cliente, se for o caso.
- De ao cliente a documentação adequada para todos os serviços prestados.
- Posteriormente, entre em contato com cliente para verificar a sua satisfação.