Nos call centers, às vezes, os técnicos de nível um podem ter nomes diferentes. Estes técnicos podem ser conhecidos como analistas de nível um, atendentes ou filtradores de incidentes. Independentemente do título, as responsabilidades de um técnico nível um são bastante semelhantes de um call center para outro.
A principal responsabilidade de um técnico de um nível é reunir informações pertinentes do cliente. O técnico tem que fornecer com precisão todas as informações no ticket ou ordem de trabalho. Exemplos do tipo de informação que um técnico nível deve obter são apresentadas na imagem.
Alguns problemas são muito simples de resolver e o técnico de nível um geralmente pode cuidar deles sem escalar a ordem de trabalho para um técnico de nível dois.
Muitas vezes, um problema requer a perícia de um técnico de nível dois. Nesses casos, o técnico nível um deve ser capaz de traduzir a descrição do problema de um cliente em uma frase sucinta ou duas que é inserida no fim da ordem de trabalho. Esta tradução é importante para que outros técnicos possam entender rapidamente a situação sem ter que pedir ao cliente as mesmas perguntas novamente.