Técnicos de informática devem ser capazes de analisar uma ameaça à segurança e determinar o método apropriado para proteger os ativos e reparar os danos. Este processo é chamado de troubleshooting (solução de problemas).
O primeiro passo no processo de solução de problemas é identificá-lo. A Imagem 1 apresenta uma lista de questões que devem ser feitas aos clientes.
Após conversar com o cliente, você poderá criar uma teoria das prováveis causas. A Imagem 2 apresenta uma lista de algumas prováveis causas comuns para problemas de segurança.
Após desenvolver algumas teorias sobre o que está errado, teste-as para determinar a causa do problema. A Imagem 3 apresenta uma lista de procedimentos rápidos que podem determinar a causa exata do problema ou até mesmo corrigi-lo. Se um procedimento rápido corrigir o problema, você pode ir direto para o passo 5 e verificar a funcionalidade completa do sistema. Se um procedimento rápido não corrigir o problema, pode ser necessário investigar o problema para estabelecer a causa exata.
Após determinar a causa exata do problema, estabeleça um plano de ação para resolvê-lo e implementar a solução. A Imagem 4 apresenta algumas fontes que podem ser usadas para coletar informações adicionais necessárias para resolver um problema.
Após corrigir o problema, verifique a funcionalidade completa do sistema e, se for o caso, implemente as medidas preventivas. A Imagem 5 apresenta uma lista das etapas utilizadas para verificar a solução.
Na etapa final do processo de solução de problemas, documente suas descobertas, ações e resultados. A Imagem 6 apresenta uma lista das tarefas necessárias para documentar o problema e a solução.