O processo de solução de problemas (Troubleshooting) requer uma abordagem organizada e lógica com os problemas dos computadores e de outros componentes. Às vezes surgem problemas durante a manutenção preventiva. Em outras ocasiões, o cliente pode entrar em contato com um problema. Uma abordagem lógica para a solução de problemas permite eliminar variáveis ​​e identificar as causas dos problemas em uma ordem sistemática. Fazer as perguntas certas, testar o hardware certo e analisar os dados corretos ajudam a entender o problema e formar uma solução a ser testada.

O troubleshooting é uma habilidade refinada ao longo do tempo. Cada vez que você resolve um problema, você aumenta suas habilidades de resolução de problemas, ganhando mais experiência. Você aprende como e quando combinar passos ou pular etapas para chegar a uma solução rapidamente. O processo de Troubleshooting é uma diretriz que é modificada para atender às suas necessidades.

Esta seção apresenta uma abordagem para resolução de problemas que pode ser aplicada tanto para o hardware, quanto para o software. Você também pode aplicar muitos dos passos para a resolver problemas de outras áreas relacionadas ao seu trabalho.

NOTA: O termo cliente, como é usado neste curso, é qualquer usuário que necessite de assistência técnica de informática.

Antes de iniciar a resolução dos problemas, siga sempre as precauções necessárias para proteger os dados de um computador. Alguns reparos, como substituir um disco rígido ou reinstalar o sistema operacional, podem colocar os dados do computador em risco. Certifique-se de fazer todo o possível para evitar a perda de dados durante as tentativas de reparos.

ATENÇÃO: Sempre faça um backup antes de iniciar qualquer solução de problemas. Você deve proteger os dados antes de iniciar qualquer trabalho no computador de um cliente. Se o trabalho resultar em perda de dados para o cliente, você ou sua empresa poderão ser responsabilizados.

Backup de Dados

O backup é uma cópia dos dados de um disco rígido que é armazenado em um outro dispositivo ou na nuvem. Armazenamento em nuvem é um armazenamento on-line, acessado através da Internet. Em uma empresa, os backups podem ser realizados em uma base semanal ou mensal.

Se você não tem certeza de que um backup foi feito, não tente nenhuma atividade de resolução de problemas até que seja verificado com o cliente se o backup foi feito. Aqui estão uma lista de itens a verificar com o cliente sobre os backups de dados:

Se o cliente não tiver um backup atual e não for capaz de criar um, peça ao cliente para assinar um termo de isenção de responsabilidade. A forma de liberação de responsabilidade contém pelo menos as seguintes informações: