O primeiro passo no processo de solução de problemas é identificar o problema. Durante esta etapa, reúna o máximo de informação possível do cliente e do computador.
Etiqueta na Conversa
Quando você estiver falando com o cliente, siga estas orientações:
- Faça perguntas diretas para coletar informações.
- Não use jargões
- Não fale baixo com o cliente.
- Não insulte o cliente.
- Não acuse o cliente de ter causado o problema.
Ao comunicar-se de forma eficaz, você pode obter as informações mais relevantes sobre o problema do cliente. A Figura 1 apresenta algumas informações importantes para reunir a partir do cliente.
Perguntas Abertas e Perguntas Fechadas
As perguntas abertas permitem que os clientes expliquem os detalhes do problema em suas próprias palavras. Use estas perguntas para obter informações gerais.
Com base nas informações do cliente, você pode prosseguir com perguntas fechadas. As perguntas fechadas geralmente requerem um sim ou não como resposta. Estas perguntas são destinadas a obter informações mais relevantes no menor tempo possível. A Figura 2 é uma atividade destinada a testar sua compreensão de questões abertas e fechadas.
Documentando Respostas
Documente as informações obtidas a partir do cliente na ordem de trabalho e na folha de reparo. Anote tudo o que você acha que possa ser importante, seja para você ou para outro técnico. Os pequenos detalhes conduzem frequentemente à solução de um problema difícil ou complicado.
Códigos de Beep
Cada fabricante de BIOS possui uma sequência de beep única, uma combinação de sinais sonoros longos e curtos, para falhas de hardware. Ao iniciar o processo de solução de problemas, ligue o computador e escute os beeps. A medida que o sistema realiza o POST, a maioria dos computadores emitem apenas um sinal sonoro para indicar que o sistema está iniciando corretamente. Se houver um erro, você poderá ouvir vários sinais sonoros. Documente a sequência de sinais sonoros (código de beep) e pesquise-o para determinar a falha de hardware específica.
Informações da BIOS
Se o computador inicializar e para após o POST, investigue as configurações da BIOS para determinar onde se encontra o problema. Um dispositivo pode não ter sido detectado ou configurado corretamente. Consulte a documentação da placa-mãe para ter certeza de que as configurações da BIOS estão corretas.
Visualizador de Eventos
Quando os erros de sistema, usuário ou software ocorrem em um computador, o Visualizador de Eventos é atualizado com informações sobre os erros. O Visualizador de Eventos, apresentado na Figura 3, registra a seguinte informação sobre o problema:
- Qual problema ocorreu
- Data e hora do problema
- Gravidade do problema
- Origem do problema
- Número de identificação do evento
- Qual usuário estava conectado quando o problema ocorreu
Embora o Visualizador de Eventos liste detalhes sobre o erro, talvez seja necessário pesquisar mais a solução.
Gerenciador de Dispositivos
O Gerenciador de Dispositivos, apresentado na Figura 4, exibe todos os dispositivos que estão configurados em um computador. O sistema operacional sinaliza os dispositivos que não estão operando corretamente com um ícone de erro. Um círculo amarelo com um ponto de exclamação (!) indica que o dispositivo está com um problema. Um círculo vermelho e um X significa que o dispositivo está desativado. Um ponto de interrogação amarelo (?) indica que o sistema não sabe qual driver deve instalar para o hardware.
Gerenciador de Tarefas
O Gerenciador de Tarefas, apresentado na Figura 5, mostra os aplicativos que estão sendo executados. Com o Gerenciador de Tarefas, você pode encerar as aplicações que pararam de responder. Você também pode monitorar o desempenho da CPU e memória virtual, visualizar todos os processos que estão sendo executados e exibir informações sobre as conexões de rede.
Ferramentas de Diagnóstico
Realize pesquisas para determinar qual software está disponível para ajudar a diagnosticar e resolver problemas. Muitos programas que ajudam a solucionar problemas de hardware estão disponíveis. Os fabricantes de hardware geralmente fornecem ferramentas de diagnóstico proprietárias. Por exemplo, um fabricante de disco rígido pode fornecer uma ferramenta para inicializar o computador e diagnosticar por que o disco rígido não inicializa o Windows.