O segundo passo no processo de resolução de problemas é o estabelecimento de uma teoria da causa provável. Primeiro, crie uma lista das razões mais comuns que levariam o problema a acontecer. Mesmo que o cliente pense que existe um grande problema, comece com as questões óbvias antes de mudar para os diagnósticos mais complexos. Primeiro, liste as causas mais fáceis ou mais óbvias. Ao final, liste as causas mais complexas. As próximas etapas do processo de solução de problemas envolvem testar as causas possíveis.