Problemas de sistemas operacionais podem ser resultados de uma combinação de hardware, software e problemas rede. Os técnicos devem ser capazes de analisar o problema, determinar a causa do erro, para então reparar o computador. Este processo é chamado de troubleshooting (solução de problemas).
O primeiro passo no processo de solução de problemas é identificar o problema. A figura apresenta uma lista de questões que devem ser feitas aos clientes.