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Capítulo 11: O Profissional de TI

  • 11.0 O Profissional de TI
    • 11.0.1 Introdução
      • 11.0.1.1 Introdução
  • 11.1 Habilidades de Comunicação e Profissionais de TI
    • 11.1.1 Habilidades de Comunicação, Resolução de Problemas e Comportamento Profissional
      • 11.1.1.1 Relação entre Habilidades de Comunicação e Solução de Problemas
      • 11.1.1.2 Relação entre Habilidades de Comunicação e Comportamento Profissional
      • 11.1.1.3 Planilha - Recursos Técnicos
    • 11.1.2 Trabalhando com um Cliente
      • 11.1.2.1 Usando Habilidades de Comunicação para Determinar os Problemas dos Clientes
      • 11.1.2.2 Exibindo um Comportamento Profissional com os Clientes
      • 11.1.2.3 Atividade - Colocando um Cliente em Espera
      • 11.1.2.4 Atividade - Transferindo uma Chamada
      • 11.1.2.5 Manter o Foco do Cliente no Problema
      • 11.1.2.6 Uso Apropriado da Netiqueta
    • 11.1.3 Melhores Práticas dos Funcionários
      • 11.1.3.1 Tempo e Técnicas de Gestão de Stress
      • 11.1.3.2 Observando uma SLA
      • 11.1.3.3 Seguindo as Políticas de Negócios
  • 11.2 Questões Éticas e Legais na Indústria de TI
    • 11.2.1 Considerações Èticas e Legais
      • 11.2.1.1 Considerações Éticas em TI
      • 11.2.1.2 Considerações Legais em TI
    • 11.2.2 Visão Geral de Procedimentos Legais
      • 11.2.2.1 Computação Forense
      • 11.2.2.2 Lei Cibernética e Primeiras Reações
      • 11.2.2.3 Documentação e Cadeia de Custódia
  • 11.3 Técnicos de Call Center
    • 11.3.1 Técnicos de Call Center Nível Um e Nível Dois
      • 11.3.1.1 Call Centers
      • 11.3.1.2 Responsabilidades do Técnico Nível Um
      • 11.3.1.3 Responsabilidades do Técnico Nível Dois
  • 11.4 O Profissional de TI
    • 11.4.1 Resumo
      • 11.4.1.1 Resumo
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